本日こちらカナダのニュースで、「銀行のカード詐欺」と関係があると思われる人物の写真を警察が公開した、というのがありました。
 
情報を集めるための公開でしょうが、注目は警察もまだこの人物を、”容疑者”とニュースでは言っていますが、「(事件に)関係があると思われる人物・警察がそう強く信じている人物」として公開している点です。もちろん、ある程度の証拠を既に警察は握っているのでしょうが、あくまでも”容疑者"の段階での写真公開となります。


これで思い出したのが、今もちょくちょく色々なお店で行われてニュースになっている、日本の同じような”容疑者の写真を店内で公開する”というもの。
 
こちらカナダでは普通に行われていますし、多分それに関して苦情を言う人もいないと思います、だってニュースにすらならないので、皆「当たり前・お店側としては当然の対応」という考えがあるのでしょうね。

Complaint 01

 
私も正直それは当たり前のお店側の「対応策・防衛策」だと思いますから。


ただいつも不思議なのは、日本ではこういったケースで必ず”苦情”を言う人が出てきますよね、当事者でもないのに。
 
その人たちの”苦情”ってどういったものなのか、もっと言えば「何をお店側に言ってきているのか」が気になります。その点は新聞やニュース等でもあまり明らかにされていませんからねー。
なので、以前のブログでも書きましたが、私の個人的な予想ですが多分”人権侵害”とか、”証拠もないのに犯人扱いはいけない”とか言ってきているのではないかな?と。。


仮に私の言っていることが当たっているとして、でもお店でその写真を公開しているってことは、「(その人の問題行動の)記録が映像や写真としてとらえられている」ってことですよね?
つまり、上記カナダのニュースで警察が取った対応と同様、「(映像や画像などの証拠品により、事件と)関係があると強く信じられる人物」の写真を貼って情報提供を求めているだけですよね??
何がいけないのか、どこに”苦情”がつけられるのか、全くわかりません・・・・。


勿論、警察のようにその人物に対する「逮捕・捜査」をする権利はそのお店及びお店のスタッフにはありませんよ。

 
でも警察に相談してもすぐに対応してくれるかどうかわからない中、お店の責任者として自店のスタッフ及びお客様を守るための「予防策」としての行動ですから、褒められこそすれ問題になることはないと思います。残念なのは、こういったことがあるとすぐに本店・本社がきちんとした調査をすることなくすぐに「謝罪したり、撤回したり」することです。多分、「リスクマネージメント」として、「早めに謝罪をして影響を最小限に抑える」って言う意味合いがあると思います。客商売ですから、どうしても「お客様の不快になるようなことは一切しない!」として、”考える頭も時間もなく”、条件反射で”謝って、撤回する”。これって、ただただ将来的な状況を悪くするだけだと思うんですけどねー。自分たちに非がないと思ったら、謝ったらいけないですよ。これも日本(企業)によく見られる傾向ですよね。



お客様(及び”潜在的な”お客様)から何か言われたら、何よりもまず「謝る」。謝って怒りを抑えようとする。ひたすら平謝りで。。。

 
ただそれって時と場合ですよね。中途半端に誤ってしまうと、相手側(お客様)は「やっぱりお店側が悪いんだ、自分は正しいんだ」って思いますよね、当然。
 
また「謝る」という行為自体、お店側が「自分たちに非がある」と認めたことになります。こういったケースでの一番の被害者は現場で働いているスタッフとその管理者ですよね。謝るスタッフは多分本社で現場を知らない人間。逆説的ですが、現場を知らないからこそ「謝って問題を早く収めてしまおう」って言う意識になるんでしょうね。

Complaint 02


ただそれって、結果としてこのお店全体にとってはマイナスだと思います。
と言うのは、これで明らかになったのは「このお店(本社の意向)は、スタッフを守ってくれない。お客から言われれば調査することなくすぐに頭を下げ、原因究明をしない。」ということですよね?
そういった会社で働きたいと思う人はいるのでしょうか??

また、顧客側からしてみたら:
1. スタッフも守らない会社が顧客を守ってくれるか不安
2. 何を言っても謝るなら、クレームをつけやすい


となり、結果クレーム多発店もしくは優良なお客様が減ってビジネスが成り立たないお店、になりそうですけどねー。。

 
「なんでもとりあえず謝っておく」というやり方・ビジネスモデルは、全く通用しない・何の利益も生まないばかりか損失を生む時代だと思うんです。。

 
勿論、「こちらに非がない」場合は、ですよー。「非がなくてもお客様には頭を低く対応すること!」というのは昔の日本の商売のやり方であるか、もしくは現代の場合はその謝る人の「人となり」とか「個性」が大事になると思います。そうしてお客様とのつながりができていくケースがあるのはわかりますが、「誰でも」できることではないので、もう前時代的な古いビジネススタイルだと思うんです。


が一方、「お客様の立場」としてみた場合、日本人はそういう風に扱われることに慣れている、というのもあると思います。特に年配の方は。
 
以前のブログの「外資系企業が日本で成功しない」というのにも関わってきますが、欧米では「まだこちらが悪いかどうかわからない時点、及びこちらに非がないとはっきりしている」のに謝るなんて考えられませんし、逆にそういった場合に謝るとペナルティーを食らう可能性も大きいです(会社に損失を与えるので)。


「お客様にはとりあえず謝る」という文化と、「非が認められるまでは謝らない」という文化、折り合わないのは当たり前ですよねー。。
どちらが良い悪いという問題ではなく、ただ日本の特殊性が際立つ問題、と思います。


話はそれましたが、とにかく「なんでもかんでも謝れば問題解決する」と考える人たちが会社上層部にいる限り、その会社への信頼性や魅力などは徐々にですが確実になくなっていくでしょう。
 
それは「働き手」としてみた場合でも、「お客様」としてみた場合でも。それを本気で「リスクマネジメント」と思っている人は、かなり考えが古い人たちだなーって思います。


前も書きましたが、もう少し「お店側・売り手側」も自信やプライドを持って顧客対応していくべきだと思います。
 
じゃないと、今までの流れでそうですが、結局お客様は売り手を「下」に見て「舐めている」対応を続けていくことになりますから。
今回のようなケースも、一部のお客様からは苦情が来ると思いますが、逆に多数のお客様からは支持されると思いますよ。
ビジネス的に見ても、少数の人たちの意見を過度に採用して、結果多数の顧客を失うって言う結果になると思います、今のままでは。


まあ、そうはいってもどこまで日本でできるのか、疑問ですけどねー。。。


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